Autobuze care intarzie incredibil de mult, oferte turistice care nu au nimic de-a face cu realitatea, produse si servicii care dezamagesc, angajati care ii infurie chiar si pe cei mai calmi dintre noi... Unii se resemneaza in fata acestor situatii. Altii spun povestea tuturor care stau sa ii asculte, se jura ca nu mai calca pe acolo si ameninta cu protectia consumatorului. Primul pas pentru a obtine insa altceva decat compatimirea celor din jur este redactarea unei reclamatii.

Nu e usor sa obtii rezultatele scontate printr-o scrisoare. Pentru a va mari insa sansele pastrati in minte urmatoarele sugestii.

1. Scrieti reclamatia cat mai curand dupa eveniment dar doar dupa ce v-ati calmat. Ganditi-va la motivele care v-au facut sa fiti nemultumit si la cuvintele cele mai potrivite pentru a descrie situatia si felul in care v-ati simtit.

2. Treceti datele dumneavoastra de contact (nume, adresa, telefon, e-mail). E preferabil ca scrisoarea sa fie tehnoredactata, dar daca o scrieti de mana asigurati-va ca este lizibila.

3. Reclamatia trebuie sa fie scurta si la obiect. Incercati sa nu depasiti o pagina.

4. Indiferent de situatie, ramaneti politicos! Obiectivul vostru este sa obtineti solutionarea favorabila a problemei. O scrisoarea amenintatoare, ironica sau plina de injurii nu va va ajuta sa va atingeti obiectivul. Tonul trebuie sa fie impersonal si constructiv. Persoana care va citi scrisoarea nu e neaparat vinovata de situatia cu care v-ati confruntat, insa va poate ajuta.

5. Incepeti scrisoarea cu cateva elemente pozitive despre companie. De exemplu, puteti scrie ca sunteti un client fidel, ca ati apreciat intotdeauna calitatea buna a produselor/serviciilor lor, preturile scazute, diversitatea ofertei sau amabilitatea angajatilor.

6. In urmatorul paragraf specificati care este problema intalnita. Includeti toate datele importante despre produsul sau serviciul necorespunzator, inclusiv data si locul achizitiei si numele persoanelor implicate.

7. Scrieti clar ce doriti sa fie facut in legatura cu problema mentionata (de exemplu: sa fie inlocuit produsul, sa va fie returnata o parte din bani, sa se respecte programul, sa primiti scuze, etc.) si cat timp sunteti dispus sa asteptati solutionarea plangerii. Fiti rezonabil!

8. Atasati copii dupa toate actele si dovezile care va sprijina declaratiile. Originalele trebuie sa ramana la dumeavoastra.

9. In ultimul paragraf, manifestati-va dorinta de a ramane clientul companiei si sugerati motivele pentru care e in interesul acesteia sa va ofere ceea ce solicitati. De exemplu, poate fi vorba de pastrarea reputatiei sau de dorinta de a va pastra ca client. In incheiere exprimati-va increderea ca plangerea va fi rezolvata si multumiti-le anticipat.

10. Pastrati o copie a scrisorii trimise si preferati comunicarea in scris (prin posta traditionala sau e-mail) convorbirilor telefonice.

11. Pentru o solutionare rapida, trimiteti reclamatia direct persoanei abilitate. Daca trimiteti scrisoarea prin posta, trimiteti-o cu confirmare de primire.

12. Perseverati! Daca dupa o luna, nu primiti nici un raspuns, scrieti o scrisoare mai ferma sau trimiteti-o unei persoane aflate mai sus pe scara ierarhica a companiei.

Adriana C. Iacob